| De
10 geheimen van klantentrouw Klanten worden graag geholpen door iemand die hen en hun verwachtingen door en door kent. 2. Pas de 80/20-regel toe Focus uw inspanningen op die 20% klanten die goed zijn voor 80% van uw inkomsten. 3. Begeleid uw klanten op de lange weg naar klantentrouw Een klant wordt een trouwe klant in verschillende fases. Elke klant bevindt zich op een bepaald niveau. Volg de vordering van uw klanten en help ze om de stap naar een volgende fase te zetten. 4. Denk eerst servicegericht, pas dan verkoopgericht Uw klanten verwachten van u minstens even veel service als ze van hun andere leveranciers krijgen, ongeacht de sector waarin die leveranciers actief zijn. Uw concurrenten zitten met andere woorden overal en heus niet alleen binnen uw eigen vakgebied. 5. Speur actief naar ontevreden klanten Amper 10% van de ontevreden klanten klaagt daadwerkelijk. De rest uit zijn ontevredenheid onrechtstreeks: onbetaalde facturen, negatieve mond-tot-mondreclame, overstap naar de concurrentie… Sta dus open voor klachten, geef klanten de kans om hun ontevredenheid te uiten en toon dat u hun klachten meteen, ernstig en doeltreffend behandelt. 6. Reageer sneller dan uw schaduw De moderne communicatiemiddelen hebben de verwachtingen van de klanten alleen maar aangescherpt. Dienstverlening de klok rond is al lang geen uitzondering meer. Elke website die naam waardig moet zelfbedieningstools aanbieden en een vraag via e-mail moet binnen de halve dag een antwoord krijgen. 7. Weet waaraan uw klanten waarde hechten Uw product of dienst verschilt om te beginnen van concurrerende producten of diensten. Dat kan een kwestie zijn van prijs, van technische kwaliteit of van service op maat. Ongetwijfeld hechten uw klanten hier veel waarde aan, en hier ligt dan ook uw prioriteit. Probeer evenwel nóg verder te gaan en te achterhalen welke elementen van uw aanbod écht doorslaggevend zijn voor hun tevredenheid, en welke niet. 8. Probeer verloren klanten terug te winnen Studies tonen aan dat u tweemaal meer kans hebt om een klant terug te winnen dan om een nieuwe over de streep te trekken. In eerste instantie moet u uw best doen om geen klanten te verliezen, maar dat wil niet zeggen dat u een klant die vertrekt moet beschouwen als definitief verloren. Integendeel, “win back”-strategieën zijn het logische verlengstuk van uw inspanningen met het oog op klantenbehoud. 9. Maak werk van multichannel service Als u via meerdere kanalen (telefoon, website, e-mail, winkels) bereikbaar bent, krijgen uw klanten op een comfortabelere manier toegang tot een dienst die voor u per slot van rekening dezelfde blijft. Op voorwaarde dat u uw klanten via elk kanaal dezelfde kwaliteit kan bieden, komt multichannel service niet alleen de klantentevredenheid maar eventueel ook uw productiviteit ten goede. 10. Investeer in eerstelijnsteams Wat
hebt u aan een perfect product wanneer uw verkopers slecht opgeleid zijn of de
bijbehorende service aan een onbekwame partner is uitbesteed? Niets! Het beeld
dat de klant van u krijgt, staat of valt met deze contactpersonen. Hun invloed
op de algehele perceptie van de klant is minstens even groot als die van strikte
kwaliteitscontrole of een hoog researchbudget |